Водещ, TV7: От днес ЧЕЗ официално разсекретява договорите си за предоставяне на услуги. От енергоразпределителното дружество съобщиха, че ще бъде създаден специален орган, към който гражданите ще могат да отправят своите жалби, или така нареченият енергиен омбудсман... Какво представлява сега този енергиен омбудсман, господин Димитров, да ни разкажете.

Радослав Димитров, директор "Обслужване на клиенти" в ЧЕЗ: Аз ще започна с малко предистория. Ако отворим Google и се обърнем към него с думичката омбудсман, там ще намерим, че това произхожда от датски език и омбу означава пълномощник. Пълномощник, независим пълномощник, който да разрешава спорове между потребител на дадена услуга и определено дружество.

Водеща, TV7: Независим казахте, една много добра думичка. Нали знаете, след като вчера се появи информацията, че ще има енергиен омбудсман, всички си зададоха въпроса как така ЧЕЗ си правят и омбудсман. Те ще му плащат заплатата, а ще бъде и независим, а и ще слуша нашите жалби, по какъв начин ще се случи това?

РД: Как е осигурена независимостта на омбудсмана в ЧЕЗ? Аз ще бъда служител на дружеството "ЧЕЗ България". Това е дружеството майка, а пък двете дружества лицензианти "ЧЕЗ Електро" и "ЧЕЗ Разпределение" са всъщност, те са дружествата, които имат договори с крайните потребители. И всъщност моята функция ще бъде да разрешавам възникнали спорове именно между потребителите, клиентите и тези дружества.

В-щ: Това няма много да успокои зрителите, които ще си кажат - дясната ръка някак си ще си пази десния крак повече от чуждия крак, нали?

РД: Добре, нека да продължим нататък. По какъв начин ще бъде гарантирана тази независимост на взимане на решения? Ще бъда пряко подчинен единствено на кънтри мениджъра.

В-щ: Тава какво е кънтри мениджър?

РД: Кънтри мениджърът е най-висшата функция в групата на ЧЕЗ, който ръководи цялата дейност и има правото на взимането на еднолични решения.

В-ща: Взехте си поуки. Като дойде някой да се жалва, първо шефът трябва да знае, за да не стават същите неща като тези в момента.

РД: Категорично! Ние точно това целим с функцията на омбудсмана, да можем да се учим и от грешките си. И отчитайки жалбите на клиентите, кои типове жалби преобладават, да се стремим да подобряваме именно тази работа изпреварващо.

В-ща: Такъв вид информационни кампании да правите. Всъщност и разяснения откъде могат да идват проблемите и къде е грешката ви в комуникацията. Добре, имахме си ние омбудсман и още си имаме, господин Пенчев, той не вършеше ли същата работа?

РД: В никакъв случай не бихме искали да изземаме каквато и да е функция на господин Пенчев като национален омбудсман... Тъй като ние по никакъв начин, повтарям, не искаме и ни най-малко бихме искали да изземаме неговите функции. Действието на енергийния омбудсман би следвало да съкрати срока и да бъдем по-близо до клиентските проблеми. Това е една от основните цели.

В-ща: Собствена приемна ще си имате ли?

РД: Да, собствена приемна. Още утре правим ден на отворените врати. Утре от 13 до 15 на пл. "Позитано" 2 ще бъде първата приемна - ден на отворените врати на омбудсмана. Тъй като ние очакваме от нашите потребители да чуем тяхното мнение. Препоръки и мнение за работата на самия омбудсман, както и препоръки за подобряване на работата с нашите клиенти. Така че те да получават максимално качествени услуги и, разбира се, да спечелим тяхното доверие от институцията "Енергиен омбудсман на ЧЕЗ".

В-ща: Енергийният омбудсман е, така да кажа, заложен в европейска директива от 2009 година. Защо до този момент не беше създадена тази структура в ЧЕЗ, а точно сега назря моментът за това?

РД: Енергийният омбудсман в Прага, в ЧЕЗ има наистина от 2009 година след излизането на тази директива. Просто може би моментът назря сега. Тъй като знаете големите проблеми със сметките, множеството жалби, които се появиха.