Хотелите в България продължават да никнат като гъби след дъжд. Потребителите би трябвало изобщо да не мрънкат при толкова много възможности, но изглежда българинът трудно оценява големия избор. В Комисията за защита на потребителите (КЗП) за 2007 г. са постъпили 146 жалби, свързани с предоставянето на туристически услуги. За тримесечието на 2008 г. постъпилите жалби са 20.

Клиентите най-често се оплакват, че предоставените услуги не отговарят на определената категория или че категория въобще липсва. Нелюбезни служители, лоша хигиена и отсъстващи ценоразписи са сред основните причини за недоволствата.



Звездите на хотелите са основният знак,



по който потребителите могат да се ориентират за предлаганите условия. Обикновено човек очаква да получи услугата, за която си плаща. Но често има и разминавания. Ако клиентът се съмнява, че условията в хотела не съответстват на категорията му, той може да подаде жалба в КЗП. След това обектът ще бъде подложен на две проверки. Първата трябва да установи дали обектът е категоризиран, а втората е вече проверка за съответствие. Ако наистина има нарушение, следват санкции. Хотелите, които нямат категоризация, но предлагат туристически услуги ги грози глоба от 500 до 5000 лв. А когато предлаганите услуги не съответстват на обявената категория, глобата е от 1000 до 10 000 лв.

Самата процедура по категоризацията може да се окаже цяло приключение. Всеки, който иска обектът му да получи съответния брой звезди, трябва да подаде специално заявление плюс още 10 документа: актуално уверение за вписване в търговския регистър, уверение, че лицето не е в производство по ликвидация или несъстоятелност, справка за професионалната и



езикова квалификация на персонала,



копие от документите за собственост на обекта и др. Комисията по категоризация заседава всеки месец по два пъти. И ако всичко по документите е изрядно, в рамките на 14 дни се издава временно удостоверение за работата на обекта. След това ДАТ прави проверки. Ако има несъответствия, се правят съответните предписания и собственикът разполага с 15 дневен срок, за да ги отстрани. Ако всичко върви безпроблемно, хотелът би трябвало да получи категоризация в рамките на 2-3 месеца.

Това, разбира се, е оптималният вариант. Миналата година обаче "Хилтън" загуби петте си звезди заради няколко пропуска. Според тогавашната наредба хотелът трябваше да има входна козирка с височина 4.5 метра, три самостоятелни заведения, басейн и оборудван санитарен възел в камериерските помещения. За отбелязване е, че когато е проектирана и строена сградата, изискването за козирката не е съществувало. След последните поправки, когато ограничението бе премахнато, "Хилтън" пак трябваше да кандидатства за категоризация. Преди няколко седмици хотелът отново се сдоби с петте си звезди.

След като категоризацията вече е факт, агенцията по туризъм



няма задължение да проверява обекта



Няма и смисъл потребителите да се жалват до агенцията, защото тя само препраща постъпилите оплаквания към Комисията за защита на потребителите, която би трябвало да проверява туристическите обекти. Проверките обаче съвсем не са редовни. Правят се само по акции и сигнали, обясниха от КЗП.

На фона на нередовните проверки в туристическия бранш продължава дебатът безсрочна ли да остане категоризацията на туристическите обекти. Хотелиерите се обединяват около становището, че безсрочната категоризация трябва да остане факт. "Пазарът може най-добре да определи кои хотелиери са добри и кои не", не се умори да повтаря председателят на Българската хотелиерска и ресторантьорска организация Благой Рагин. Иначе хотелиерите са готови да бъдат проверявани, колкото е необходимо, но според тях категоризацията била просто средство да се смучат пари от джоба им.

От ДАТ не можаха да отговорят каква сума е събрана от таксите за категоризация. Било трудно да се определи, тъй като общините също участват при категоризация на обектите с една и две звезди. Според Благой Рагин обаче общата сума на събраните такси е над 4 млн. лв. В същото време той отбелязва, че клиентите не са недоволни от самата липса на категория, а най-вече от културата на обслужване и от инфраструктурата около обекта.

Но ако това е преобладаващото мнение на собствениците на хотели, онези, които им водят клиентите - туроператорите, съвсем не мислят така. "Категоризацията в никакъв случай не трябва да става безсрочна", категоричен е Джани Шарков, управител на туристическа агенция Euro-Varna. Според него



хотелите трябва да минават през процедурата



на категоризиране на всеки три години. Той смята, че след като получат съответния брой звезди, хотелиерите спират да следят за качеството на предлаганите услуги. "Недопустимо е в четиризвезден хотел да са изкъртени аксесоарите за баня, да липсват сапуни и шампоани, да се пести от осветлението в коридорите и фоайетата", посочи Джани Шарков.

Доколкото честото прекатегоризиране на хотелите излишно оскъпява услугата, тя трябва да стане безсрочна, но по-важното е цените да са обвързани с броя на звездите, твърди Мая Кънева, управител на "Улпия турс".

Държавната агенция по туризъм обаче е на противоположно мнение. "Категоризацията трябва да бъде срочна. Това ще повиши качеството на предлаганите услуги. Всички малки детайли, които ни карат да се чувстваме добре, често отсъстват, след като хотелът вече е получил своята категория", коментира Рилка Кандиларова - шеф на дирекция "Регистрация и категоризация" към ДАТ. Според наредбата за категоризация клиентите на един четиризвезден хотел би трябвало да намерят в банята сапуни, шампоани, соли за вана, шапки за баня, гребени и др. Това важи и за петзвездните хотели.

"Оплакванията, които пристигат в ДАТ, са свързани с най-елементарни човешки потребности. Туристите са недоволни от храната и обслужването. Често няма топла вода или отопление през зимния сезон", обобщава недоволствата на клиентите Рилка Кандиларова.

За миналата година ДАТ е категоризирала 23 петзвездни хотела, 95 четиризвездни хотела и 171 тризвездни. До края на март 2008 г. са били подадени 39 заявления за категоризация. От ДАТ очакват, че с приближаването на новия сезон техният брой рязко ще се увеличи.

---



По закон



В четиризвездните хотели във фоайето или на друго подходящо място трябва да има възможност за ползване на копирна машина, факс, компютър и интернет. Трябва да има и техническа възможност за включване към интернет от всяка стая. Това важи и за стаите в петзвездните хотели. Там обаче в приемната част трябва да има и специален бизнес център.

---



По света



В САЩ няма държавен орган, който да извършва категоризация. Държавата осъществява контрол само по отношение на сигурността на сградата. Дали в стаите има вази, карета и картини по стените, не е работа на държавата. Иначе материалната база в американските хотели се оценява от две частни компании: "ААА" (Amerikan Automobile Association) и Mobil Travel Guide. Те чрез тайни клиенти проверяват материалната база и качеството на обслужване. В Италия и Испания категоризацията е задължителна и се извършва от местната власт. Във Франция тя е доброволна, но с нея се е нагърбила централната държавна власт. Във Великобритания тя е доброволна и с нея се занимават браншови организации и частни фирми.