Хората идват при нас с всякакви проблеми - някои воюват с "Топлофикация" още отпреди демокрацията, а други се чудят как да разчетат сметката си. Има какво да се желае - и в работата на счетоводителите, и в работата на дружеството, и от самите потребители. Фактурите трябва да станат по-ясни и разбираеми. Това ще улесни значително хората и част от въпросите им ще отпаднат. Засега обаче не е така. Питате ме дали е трудно - и трудно, и лесно, защото част от проблемите се оказват не толкова сложни и могат да бъдат решени бързо и без да стигат до съд.

Това разказва Деян Дянков, един от тримата омбудсмани, назначени преди малко повече от месец от Столичната община. Той заедно с колежките си Ралица Илкова и Гергана Николова посредничи при спорове между "Топлофикация - София", счетоводителите и абонатите. За този период при тях са приети над 110 писмени жалби и са дадени още около 80 консултации, след които не се е стигнало до жалба.

Дянков седи зад едно от бюрата в малък, но приветлив офис в столичния квартал "Борово". На съседната маса негова колежка разгръща папка след папка и попълва документи. Телефонът не спира да звъни. Едва 12 на обяд е - час преди приемната да отвори врати в четвъртък. Дянков днес не е на работа, но е наминал за всеки случай - напоследък все повече хора търсят помощ от посредниците.

На стълбите пред приемната вече чакат петима души. Дянков отваря вратата и моли за търпение - "Ще ви приемем след малко". Офисът на омбудсманите засега работи във вторник (10-14 ч.), четвъртък (13-17 ч.) и събота (10-14 ч.). До дни там ще бъде назначен и технически сътрудник, който ще помага за обработката на документите, а жалбите се разглеждат безплатно. Тогава приемното време ще бъде променено и вече ще е от понеделник до петък (9-18 ч.). Жалби и запитвания се приемат и на ombudsmantoplofikacia@abv.bg, както и на тел. 02/ 878 18 18. Приемната е почти в съседство със самата "Топлофикация - София", а адресът е жк "Борово", ул. "Генерал Стефан Тошев" 26, бл. 223 А.

"Хората са малко притеснени, защото някои офиси, канцеларии или институции просто не им обръщат достатъчно внимание и затова се получава това неразбиране. Естествено



има и фрапиращи случаи, които са доста заплетени,



където проблемите идват най-вече от страна на топлинните счетоводители", казва Дянков. Разказва за първата жалба - на гражданин, който се оплакал от отчета на топлата вода в жилището си - в предходните години потреблението е било наполовина по-малко от записаното сега. А човекът твърди, че живее в чужбина. "Има обаче документ с подпис от топлинния счетоводител, на който самият той се е разписал и е присъствал на отчета. Получава се така, че топлинният счетоводител си е свършил работата, "Топлофикация" ще го фактурира този харч, а човекът се е подписал, т.е. съгласил се е, че отчетените данни са тези. Това е проблемът", обяснява омбудсманът.

Той съветва хората да гледат какво парафират, защото, след като сложат подписа си под документите, битката с парното на практика е изгубена. "В това отношение възрастните хора повече следят тези неща и си записват всичко. Този човек обаче е бил малко по-разсеян и резултатът е видим - нищо не може да се направи, след като той се е разписал. Той просто няма срещу какво да се жали", казва Дянков.

Ами ако откаже да се подпише, питам. "Като откаже да подпише, това на практика означава, че не дава да се отчетат уредите. А като не даде, съответно му се начислява повече", разяснява омбудсманът. Този съвсем не е най-сложният случай. Това просто е първата жалба, по която вече има отговор от топлинния счетоводител и от "Топлофикация-София".



Срокът за отговор от тяхна страна е 1 месец,



така че по голяма част от жалбите все още няма отговор - нали приемната работи от скоро.

Има и хора, които са във война с "Топлофикация" отпреди демокрацията. Те се бунтуват не толкова срещу настоящото управление на дружеството и начина, по който се формират сметките например, колкото срещу самата система. "Имахме случай на човек, който се оплаква от некачествена услуга и затова спрял да плаща, а търси вина в дружеството още от преди около 30 години. След това решил да се оплаче, защото го съдят заради това, че не е плащал", продължава Дянков. И се възмущава, че когато не си платиш сметката за ток, ти го спират, а издължаването към "Топлофикация" можеш да отлагаш с години.

Той поглежда часовника си, защото наближава приемното време. "Трябва да върнем доверието на хората, тогава те ще започнат да плащат редовно", казва замислено той. "Трудна работа", апострофирам. - "Най-вече защото хората просто не разбират сметките си и е трудно да им обясниш за какво всъщност плащат".

"Така е, наистина не ги разбират. Мога да ви дам и пример - мои близки, които знаят, че се занимавам с това - хора с добра професия и образование, идват и ме питат кое какво означава. Седнахме и им обясних фактурите и откъде идва разликата, ако има такава", казва той.

Но повечето хора нямат към кого да се обърнат за такова разяснение. А



тази година сметката на "Топлофикация - София" е още по-сложна,



защото в нея има три различни цени. "Оттам идва проблемът - хората не могат да ги разберат. На едното място енергията е сметната в киловатчаса, на другото в мегавати, с ДДС или без ДДС. Част от потребителите нито могат, нито са длъжни да разбират и да обръщат мерните единици. Фактурите трябва да се уеднаквят. Другият проблем, който срещаме, е когато има жалба срещу топлинния счетоводител. Въпреки че има оплакване, човекът получава фактура. Е, не може ли да се направи нещо и тя да се забави, докато тече обжалването?", пали се Дянков. Наближава 13 часа. Колежката му прекъсва разговора ни: "Хората чакат, ще започнем да ги приемаме", обяснява тя.

Отвън хората оживено разговарят. Мъж на средна възраст се възмущава от високата си сметка за парно. Размахва фактури и казва, че отоплението на гарсониерата му в кв. "Дървеница" му излиза 1900 лв. на година, а за своите близо 100 квадрата жилище в центъра, където се грее и охлажда с климатици, е платил 50-ина лева за последния месец. "Защо да плащам и сметките на тези, които не са били отчетени? Имам ли право да се откажа от всичко, омръзна ми", пита примирено той.

"Да, но не и от сградната инсталация", обяснява Дянков. Той е излязъл на стълбището пред офиса и кани хората в приемната. Взима от ръцете на човека фактурата и започва спокойно да обяснява. Човекът вече не е ядосан, а само примирен. Сметката за парно вече му е ясна, ясно му е и защо трябва да плаща толкова много. Не му е ясно обаче



защо не може да се откаже от парното



и изобщо да не е негов клиент. Разбира, че битката е обречена. Омбудсманът явно е на негова страна - обяснява му, успокоява го, но не може нито да промени цените на парното, нито да направи по-разбираеми фактурите. Просто всичко това не зависи от него.

На опашката пред приемната е и възрастен мъж. Чака търпеливо и се представя като Борис Марков. Идва за първи път и казва, че никой нито е отчитал парното в дома му, нито е правил опит за това. А първата си изравнителна сметка е получил преди месец. "Бивш колега съм, 20 години съм работил в "Топлофикация", но нещо не разбирам начина, по който работят в момента. Нито от фактурите, нито от отчетите им. Как бихте определили това?"

Деян Дянков опитва да чуе в аванс казусите на хората още докато ги кани в чакалнята на приемната. А отвън те вече са в разгорещен дебат за "крадците" от "Топлофикация" и държавата като цяло. Не подминават и "ония, дето ни дерат и с тока".

"Някои от хората идват ядосани и започват да се карат с нас, а ние се опитваме да им обясним как всъщност стоят нещата. Накрая с част от тях дори се разделяме почти приятелски", повдига рамене Дянков. - "Все пак - нали знаете - в очите на потребителите виновен се оказва само посредникът".