В средата на миналия век малко ресторантче, държано от италианеца Паоло Катани, става любимо място за вечеря на жителите на Бостън. Американците ходели там не само за да опитат от традиционните спагети, но и заради усмихнатите сервитьори, които за минимално време доставяли вкусотиите до масите.

А зад качественото обслужване се криело нестандартно хрумване на Катани. Той редовно изпращал свои приятели, които се представяли за клиенти в ресторанта и му разказвали след това кой служител, как и за колко време ги е обслужил, а също и дали го бива в сметките. Провинилите се келнери били уволнявани или порицавани, а броят на доволните клиентите се увеличавал.

Тази история от 1951 г. е една от първите, която разказва за ползите на бизнеса от т.нар. "mystery shopper" или "таен клиент", но подобни хрумвания е имало и в други щати още през 40-те години.

В момента в САЩ "mystery shopping" вече е цяла индустрия, която предлага над 1.5 млн. обучени агенти за проверка на служителите в почти всички браншове. У нас от 2000 г. насам няколко български фирми вече предлагат "тайни клиенти". Шефовете им признават, че най-често към тях се обръщат чужди компании, основно вериги бензиностанции, заведения за бързо хранене, ресторанти и хотели, банки, супермаркети, агенции за недвижими имоти и други.



Правилата на бизнеса



"Връщала съм предприемачи, които идват при нас, за да си поръчат "таен клиент", а когато ги попитам какви са стандартите, които изискват хората им да покриват при обслужването, се оказва, че те не са обявили такива", казва Паолина Георгиева от агенция "Таурус консултантс". Тя е категорична, че не може да се измерват уменията на даден служител, ако той не знае какво се изисква от него. Освен това липсващите критерии блокират работата и на тайния агент, който няма основа, върху която да си гради оценката.

Димитър Димитров от фирма "Shoppix" дава за пример и случаи, когато компаниите искат да се оцени работата на всеки служител поименно, а по-късно се сещат, че изобщо не са изисквали подчинените им да носят баджове с имената си. "Случвало ни се е да правим описание на външния вид на служителите, а шефовете им да се ориентират за кого говорим по датата и часа, в който е проверяван обектът", добавя той.

Самата професия "таен купувач" също си има своите тънкости. Често тя е първата роля на студентите от НАТФИЗ и други театрални школи, които са предпочитани от агенциите. За да се направи една инспекция на обект, се преминава през цял сценарий, достоен за театрална сцена или филм. Той се изработва съвместно между компанията и агенцията, предлагаща услугата. Така например обученият агент, влизайки в ресторант, първо трябва да оцени интериора, а при избора на меню може да каже, че иска бяло вино, без да посочи марка. След това подмятане се очаква сервитьорът сам да препоръча от белите вина, като направи промоция на най-новите и деликатно намекне за качеството на най-скъпото от тях. Същото може да се повтори и ако клиентът се двоуми кой от специалитетите да избере. Преди да си тръгне, тайният клиент непременно трябва да посети и тоалетната на заведението и да заснеме с фотоапарат състоянието на чистотата в помещението.

В доста по-напредналите по отношение на тази индустрия държави някои агенции предлагат вече и видеозаписи на целите проверки, които гарантират най-голяма достоверност. Камерата често е замаскирана като перла от огърлица или копче от палтото.

Съвсем други са критериите при инспекция на банки. Там тайният клиент, освен че трябва да търси усмивката на служителите, трябва и да види дали обслужването убеждава, че парите им ще попаднат в сигурни ръце, а сътрудничеството с банката ще донесе печалба. На практика обаче често банковите служители оставят клиентите си да се лутат и да питат на посоки, докато разберат как да използват даден продукт.

"При влизане в банката нямаше никой, който да ме насочи накъде да вървя. Огледах се, видях указателна табела и се качих до втория етаж. Там никой не ми обърна внимание и се наложи да попитам една служителка към кого да се обърна, за да поискам съответното потребителско име и парола, с които да мога да си проверявам банковите сметки в интернет", пише таен клиент на агенция Shoppix.

От "Таурус" пък твърдят, че за разлика от други фирми не наемат актьори, а техните "тайни клиенти" са хора, които и друг път са потребявали даден продукт. "Как очаквате някой да може да оцени обслужването в петзвезден хотел, ако преди това никога не е отсядал в подобен", пита риторично Георгиева. Тя отбелязва, че трудно се намират хора, които за хонорар от 20 или 50 лв. биха инспектирали подобен хотел. Най-често "тайните агенти", които склонявали да направят такава проверка, искали да им се плаща не с пари, а с безплатен престой в луксозния хотел.

По принцип "тайните клиенти" пазаруват по време на инспекциите с пари от компанията, чийто персонал оценяват, а закупеното, ако се стигне до покупка, остава за тях. Те получават и хонорар от агенцията, която ги е наела, за да работят под прикритие. Компаниите заплащат на агенциите за доставените резултати от инспекция обикновено от 20 до 100 лв., а при по-продължителни и сложни инспекции и повече. Хонорарите на "тайните клиенти" също са различни, но основно варират от 5 до 20 лв.

От "шпионите" се изисква да не разпространяват събраната информация освен пред фирмата, която ги е наела и обективно да отразяват впечатленията си.



Ползите за бизнеса



"Връщането на доволен клиент и стандартизирането на обслужването са сред най-важните ползи, които ще дойдат за бизнеса след инспекциите на "тайните клиенти", категоричен е Димитър Димитров. Той подчертава, че след като получат докладите от тайните инспекции, фирмите трябва да ги разлепят на централно табло в сградите си. Така всеки работник сам може да види как е оценен. "Публичното признание за добрата работа и посочването на лошите работници мотивира служителите", добавя той. "Отличниците" се стремели да поддържат високото си ниво на работа, а "лошите" служители полагали повече усърдие, за да "изчистят името си" или от страх да не бъдат спипани отново в немарливост и да бъдат уволнени.

Освен това вече редица работодателите дават допълнителни премии на служителите си, които са постигнали най-добри резултати от тайните инспекции, а имало и глоби за лоша работа. Фирмите, които имат редица клонове в страната, искат от агенциите да им правят и класации кои от офисите им работят най-добре. Димитров твърди, че след системни инспекции при негови редовни клиенти ефективността на работа се повишава, което води до намаляване на разходите, защото по този начин фирмата открива по-лесно служителите, които само симулират дейност и ги подтиква да работят или ги освобождава, а клиентите се увеличават поне с 20 на сто.

Услугата "таен клиент" хитро се използва от предприемачите и за междуфирмен шпионаж. "Има случаи в чужбина, когато дадена фирма си поръчва тайни клиенти, които да отидат в магазините на нейни конкуренти и да разучат как се обслужват клиентите там", заявява Паолина Георгиева. Целта е фирмата да обогати обслужването си, възползвайки се от чуждите идеи, а често проучва и кои кадри могат да бъдат "откраднати".





ЗЛОУПОТРЕБИ

В САЩ и Канада вече има редица примери на мошеничество на гърба на агенциите, търсещи "тайни клиенти". Най-разпространената схема, описана наскоро в печата, е с канадска компания, която пуснала обява в американската преса, че търси "тайни клиенти", които да тестват дадена платежна система. След като кандидатът бъде одобрен за "таен клиент", той получавал по пощата и първата си задача. Обикновено това е чек, например за 2500 долара, който трябвало да бъде осребрен в супермаркет. От сумата $250 оставали като възнаграждение на проверяващия, а другата част от парите той трябва да върне на посочен адрес в Канада. Седмица по-късно обаче "тайният клиент" разбира, че е осребрил фалшив чек, а местната банка си иска обратно парите от него. Адресът и телефонът на възложителя в Канада се оказвали фалшиви. По подобен начин са изгорели и англичани, които също са получавали чекове от Канада.