Една съвременна легенда разказва как преди години американска гражданка успяла да осъди производител на микровълнови печки за смъртта на котката си, която тя решила да подсуши след къпане в печката. Обезщетението, което й платила фирмата, е шестцифрена сума, а основният довод пред съда бил, че никъде в инструкцията за експлоатация не пишело, че е забранено да се сушат котки в микровълновата.

Това обяснява защо инструкциите за експлоатация и опаковките на някои стоки понякога изобилстват с абсурдно подробни описания за елементарни неща. Обяснението е, че законите могат да защитят и възмездят потребителя само ако той може да докаже документално, че е спазил всички изисквания на производителя и сервиза. А за да ги спази, те трябва да са описани, и то ясно и разбираемо.

Малцина у нас знаят например, че за уреди в гаранция важи правилото, че дефектите трябва да се отстранят в рамките на 30 дни. Минат ли те, Законът за защита на потребителите предвижда уредът да се върне обратно на продавача и потребителят да си получи платените за стоката пари или сам да избере друг начин за обезщетяване. Този 30-дневен срок почва да тече от деня, в който сервизът е издал бележка, че е приел уреда за поправка. Точно заради това правило някои сервизи, включително и фирмените, често отказват изобщо да приемат дефектиралия уред за поправка. Най-честото оправдание е, че липсват резервни части, че трябва да се прави специална заявка до производителя за тях и т.н.

Тук е моментът, в който потребителят трябва да внимава много и да



настоява за документ, който удостоверява



кога е оставил повредения уред в сервиза. Тъй като има части, които са редки или скъпи и сервизите нямат никакъв интерес да ги поръчват в големи количества, те карат хората да оставят уреда за поправка, без да издават протокол за това. Като един вид гаранция, че поръчаната част ще влезе в употреба.

По отношение на резервните части законите и наредбите не предвиждат никаква регулация. Това е оставено на добрата воля на производителя и вносителя и заради това е хубаво да се избягват уреди от слабо известни марки. Фирмите, които държат на репутацията си, са организирали поддръжката професионално. Сервизният мениджър на LG Electronics за България Александър Ангелов например казва, че неговата компания е организирала единен Потребителски информационен център в Полша с гореща телефонна линия за всички европейски страни. Над 80% от резервните части се доставят от логистичен център на корейската компания в Холандия в рамките на 3 дни. Услугите на такива европейски центрове ползват и сервизите на Sony и Samsung, но само по отношение на домакинските уреди. Сервизът на Sony за лаптопи например се намира в Солун.

Практиката обаче изобилства от оплаквания особено по отношение на мобилните телефони. Много хора се оплакват, че нови апарати с някакъв дефект отиват в сервиза и им се връщат обратно с протокол, че повредата е отстранена, и то в чужбина. А всъщност апаратът пак си показва същия дефект и дори по-лошо - корозирал е. Което после служи като мотив, че клиентът се е отнесъл небрежно към уреда и така гаранцията отпада. Защото в документите на всеки мобилен телефон ясно пише, че



гаранцията се прекратява, ако апаратът е падал или е бил намокрен



Според Комисията за защита на потребителите най-много оплаквания има точно от мобилните телефони - 1394. Доста по-малко граждани - 915, са имали проблеми с домакинска техника, а 326 - с аудио или видео уредби.

Липсата на гаранция за всички дефекти или ограничаването й от прекалено много обстоятелства на езика на Закона за защита на потребителите се нарича "несъответствие на договора за продажба". Най-много оплаквания в комисията има точно заради това. Освен мобилните телефони, на чиито притежатели често им се случва да ги изтървават или намокрят, често срещан случай е и поражението от токов удар на домакинска техника. Поначало на уредите, които ползват ток, ясно пише, че не трябва да се включват в мрежата, ако напрежението е различно от 220-230 волта, и гаранцията почти никога не покрива дефекти, нанесени от това. Но никъде в България човек не може да е сигурен, че няма да се случи пробив и напрежението да стане 300 волта, макар и за няколко секунди. И когато в сервиза видят разтопените части, на пълно законно основание връщат уреда. Поправката на уреда може да стане за сметка на електроразпределителното дружество, но самите ЕРП са въвели доста усложнена процедура за доказване и обезщетяване на клиентите си в такива случаи.

"Със спецификата на дефектите трябва много да се внимава, тъй като в това отношение законът твърдо защитава потребителите. За разлика отпреди години, когато повечето оплаквания бяха от непреведени на български указания за експлоатация, сега почти няма такива сигнали. За сметка на това повече се оплакват от това, че гаранцията не покрива всички дефекти, и те са го открили твърде късно. 80% от тези случаи се решават в полза на потребителя", твърди шефът на КЗП Дамян Лазаров.

За да се разреши един спор в полза на клиента обаче, има важно обстоятелство - той трябва да е забелязал несъответствието



най-късно до 6 месеца от датата на покупката



И, разбира се, преди белята да се е случила. Веднага след като е забелязал, че гаранцията не покрива всички дефекти, той трябва да подаде оплакване в комисията - в столицата или в седемте й регионални центъра в страната. Според секретаря на неправителствената Федерацията за защита на потребителите в България Павел Кърлев обаче много често след такива жалби хората идват в неговата организация. Защото жалбите се разглеждат по тромавата помирителна процедура. "Помирителните комисии имат навик да закриват дела, след като търговците са се оттеглили от разговорите, което те често правят", коментира той. И единственият начин за решаване на спора е да се заведе дело. В което хората виждат смисъл само ако става въпрос за изключително скъп уред, а не за прахосмукачка, която струва 150 лв.

Тъй като фирмената сервизна дейност не подлежи на никаква регулация, всяка фирма е организирала тази дейност, както намери за добре. Някои марки производители на битова техника предлагат на клиентите си да удължат срещу заплащане гаранцията на уредите им. Трите мобилни оператора пък са организирали собствени сервизи за мобилни телефони, които разполагат с оборотни апарати за клиентите, оставили телефона си за поправка. Но и от това има доста недоволства. Особено ако човек е оставил за поправка скъп апарат с много функции, а сервизът му предлага да ползва за известно време евтин мобилен телефон.