Ако някой чужденец иска да се осведоми за състоянието на информационните технологии в България и ползва за това само пресата и официалните съобщения, ще получи доста превратна представа. Ще научи например, че в основните жп гари има безжичен интернет, а скоро такъв ще има и във влаковете. Или че например София се нарежда сред първите столици в Европа по брой на потребителите на интернет на глава от населението.

Но няма как да научи, че качеството на този интернет не дава особен повод за хвалби.

Докато в малките населени места инфраструктурата за интернет сега се изгражда, в София и големите градове операторите отдавна са завзели огромни територии. Но колкото и да се борят за пазарни дялове, колкото и да се сливат и обединяват, качеството на услугата им все още не е задоволително.

Данните на Българската национална асоциация "Активни потребители" за 2009 г. сочат, че има бум на жалбите срещу доставчиците на интернет. "В нашата асоциация жалбите от този род услуги през миналата година нараснаха почти двойно и вече надхвърлят 1000", коментира пред "Сега" изпълнителният директор на асоциацията Богомил Николов.

Най-честото оплакване е срещу твърде многото прекъсвания. Истинска напаст например се оказва т.нар. тройна услуга - вече почти няма уважаващ себе си оператор, който да не предлага едновременно телевизия, интернет и телефон. Но почти всички се опитват да докарат тази услуга до дома на клиента със старата си мрежа, а нейният капацитет е достатъчен за задоволително качество само на една от трите услуги.



Обещават свръхскорости, а предлагат тромав интернет,



обобщава Николов. Разбира се, хората често не забелязват уловката, която фигурира дори на рекламните брошури на интернет доставчиците - почти всички пишат, че предлагат "скорости до" определени мегабити в секунда, но дребният шрифт на този надпис трудно се забелязва.

Но най-лошото на договорите за тройната услуга е, че при повечето фирми тя е комплексна и цената е пакетна - човек не може да се откаже от едната услуга и да си запази другите две. Или обратното.

Колко е критично положението, личи много добре от форумите в интернет: "Имам следния проблем - от тази сутрин имам нет по 10-15 мин. и след това спира, рестартирам, има пак за 10-15 мин. и пак спира, цял ден е така. Аз съм на "3 в 1", а кабелната и телефонът си вървят нормално", пише един участник във форум на интернет компания. Оплакванията нерядко са и за систематични прекъсвания: "На известен период от време - около 15 минути, интернетът спира за минута-две. И то само браузерите. Торент клиентът продължава да си работи, също и скайп. Пробвах с различни браузери, преинсталирах операционната система, сканирам за вируси - нищо не се променя!", пише друг участник в такъв форум. Разбира се, много често форумците не се церемонят особено и немалко фирми влизат в разни "черни списъци" или отнасят доста "съдържателни" определения за себе си.

Според работещите в бранша положението е, меко казано, доста сложно. Служител на един от големите интернет доставчици разказа пред "Сега", че заради ниските заплати, липсата на всякакво обучение и, естествено, слабия мениджмънт в тези фирми има огромно текучество. В някои от тях липсват каквито и да било инструкции, правила и процедури за работа с клиентите. "Когато постоянно те псуват по телефона, а взимаш 400-500 лв. заплата, любезността с клиентите е последната ти грижа", обяснява младежът. Според него така или иначе обажданията са стотици на ден, така че мениджърите няма как да проследят всички разговори, въпреки че по правило те се записват.

Но и цялата любезност на света не може да помогне за подобряване на качеството на услугата, ако в това не се влагат средства и



ако са нечестни търговските похвати



за привличане и задържане на клиенти. "Казваме на клиентите, че по договор скоростта на трафика е 15 мегабита/сек, но премълчаваме, че при тегленето на големи файлове - примерно един филм от 1 гигабайт, скоростта е най-много 3 мегабита/сек", обяснява източникът. По правило обаче това ограничение не се прилага през първия месец от срока на договора, когато тече нещо като изпитателен срок и клиентът може да се откаже без никакви последици за него. Прилага се от втория месец, а клиентът вече е сключил едногодишен или двугодишен договор и е принуден да продължи да плаща месечните такси до края на срока дори ако му е писнало и е минал на друг доставчик.

Служител в друга средноголяма интернет фирма в столицата пък издава, че работи с допотопен софтуер. Назначен е наскоро в колцентъра на компанията, като работата му е да се обажда на клиенти, закъснели с плащането на месечната такса. "Много често изобщо не мога да открия данните за въпросния клиент или ми излизат странни цифри - например, че този човек не си е плащал интернета от 1970 година насам".

Да се разбере кой трябва да извършва контрол над нарушенията на договорите и за качеството на услугата в България се оказва доста сложно. Според Закона за електронните съобщения, който преди три години замени стария Закон за далекосъобщенията, двата органа, които имат някакви правомощия да контролират този пазар, са Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) и Комисията за защита на потребителите (КЗП). Но



и двете комисии не могат да се похвалят



с някакви особени резултати. Наскоро КЗП обеща да провери условията по договорите на най-големите доставчици на тройната услуга, но резултатите така и не бяха огласени. От КЗП признават, че като цяло не получават много жалби от доставчиците на интернет и кабелна телевизия, но обяснението за това може да е и ниското доверие в самата комисия. От малкото жалби, които се подават, личи, че най-често срещаното оплакване е от многото прекъсвания и неизпълнението на клаузата от договорите, които определят до колко часа се отстранява повреда. Най-често в общите условия на доставчиците този срок е "до 72 часа".

Според главния юрисконсулт на КЗП Христо Трендафилов са проверени 37 договора, но той не пожела да предостави конкретна статистика на нарушенията и имената на фирмите с най-много забележки. Юристът подчертава, че комисията нищо не може да направи при сериозни нарушения. "Ние нямаме право да санкционираме, а само правим препоръки и досега всички те се изпълняват. Например неравноправните клаузи в договорите се изчистват", коментира Трендафилов.

От КРС пък твърдят, че изобщо нямат правомощия според Закона за електронните съобщения (ЗЕС) да се намесват при нарушението на договорите. От отговора на комисията личи, че те не са проверявали интернет доставчици, нито са санкционирали някого, понеже "в нормативната уредба липсват разпоредби, които задължават интернет доставчиците да осигурят на своите абонати скорост на връзката, съответстваща на тази, залегнала в индивидуалния договор". Обяснението е много просто - кабелните мрежи за доставка на тв сигнал или интернет не ползват ограничен ресурс както например GSM операторите или ефирните телевизии и радиа. Поради това те работят не с лицензи, а на уведомителен режим. КРС ги вписва в специален регистър и оттам нататък изобщо не ги проверява. Най-голямото наказание за такава фирма е да я изтрият от регистъра, но поне в интернет варианта на регистъра не личи това да е правено за някоя от тях.

Единственият опит на държавата да наложи нещо като контрол върху доставчиците на интернет датира от далечната 1998 г. Тогавашният председател на Комитета по пощи и далекосъобщения Антони Славински определя лицензионен режим за зараждащия се тогава в България интернет. Но общественото мнение кара правителството бързо да се откаже от това намерение. Тогава интернет се провъзгласява за постижение на гражданското общество, в което държавата не бива да се бърка по никакъв начин. 12 години по-късно това е просто една услуга.